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기업분석보고서

기업분석보고서 4. 신세계이마트, 고객/자사/경쟁사를 분석해보자.

업데이트 2018.09.28. 조회수 14,157



신세계이마트,
고객/자사/경쟁사를 분석해보자.

 

이마트는 연 1회 채용형 인턴 공채를 진행하고 있다. 물건을 사고(매입), 팔고(영업), 사고파는 걸 도와주는(지원분야) 사람 등 3개 분야로 나눠 채용한다. 과거에는 신입직원을 뽑아 1~2년 매장에 배치했으나 우수인재 확보차원에서 직군별로 채용하고 있다. 매입분야는 바이어, AS바이어, 상품개발PD, 해외소싱의 업무를 담당하며, 영업은 매장 영업관리자, 본사 슈퍼바이저로 나눠지고, 지원분야는 인사, 홍보, 재무, 마케팅 등으로 세분화 된다. 각 분야에 준비된, 전문화된 인재를 뽑겠다는 의미다.


신세계이마트, 3C분석

고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 위치해 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 갖고 있는지 살펴보도록 하자.


고객분석(Customer)

이마트는 2014년 국내 대형마트 업계 최초로 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 주최하는 '소비자중심경영(CCM) 인증'을 획득했다. CCM(Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다. 이마트는 리더쉽, CCM 체계와 운영, 성과 관리 등 총 4개의 항목에 걸쳐 높은 점수를 얻었으며 특히 최고의 CCM 운영 업체로 성장하려는 임원진의 높은 의지가 평가에 긍정적 역할을 했다. 또한 이마트는 2014 국가고객만족도(NCSI) 대형마트 부문에서 1위, 제16회 대한민국 브랜드 대상에서 유통업체 최초로 대통령상을 수상했다. 신세계그룹은 '고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신 기업이 되자'는 신 경영이념을 선포하고, 고객을 경영의 최우선으로 삼고 경영활동 전반이 소비자 중심으로 이뤄지도록 변화를 모색했다.

이마트는 2014년 '소비자 전문 상담사 사내 교육 프로그램'을 개설하고, 소비자 관련 업무를 담당하는 임직원의 전문성을 강화했다. 이 프로그램을 통해 양성된 소비자 전문 상담사는 각 점포별로 최소 1명씩 배치할 예정이다. 또한 고객의 진솔한 목소리를 듣기 위해 운영해 오던 VOC(Voice Of Customer : 고객의 소리), 고객 엽서 등 온·오프라인 소통채널도 한층 더 강화했다.

이마트를 방문하는 고객들의 편의 증진을 위한 제도, 시설 도입이 계속됐다. 신선식품 품질리콜제, 약속불이행 보상제, 최저가격 신고보상제, 품질불량 보상제 등 다양한 고객 만족 제도를 선보인 이마트는 2013년부터 부터 '품절제로 보상제도'를 운영해 오고 있다. 행사 중인 상품이 모두 소진되더라도 일정 기간 동안 같은 상품을 동일한 가격에 구매할 수 있는 쿠폰을 발행해 주는 이 제도는 소비자의 이익을 최대한 보장하겠다는 회사의 경영 방침을 그대로 반영한 것으로 평가된다. 실제로 소비자원에서도 이마트의 강점으로 패널관능검사, 소셜 매트릭스 분석, FGI 면접조사 등등 다양한 모니터링 채널의 보유 및 이를 통한 고객분석력을 꼽았다. 소비자의 의견을 수렴해 이를 상품 개발에 적극적으로 반영, 고객들이 실직적으로 원하는 상품을 공급한다는 것이다. 이마트 간편가정식 피코크(PEACOCK)의 경우는 매주 고객 패널을 본사로 초청해 맛과 품질을 평가한 후 상품 개발에 반영하고 있다. 이마트 홍삼정, 솔루시안 화장품, 이마트 전기레인지 등 수많은 히트상품을 배출한 '생활을 바꾸는 상품' 시리즈도 소비자의 의견을 반영해 상품을 개발한 사례다.


자사분석(Company)

| 이마트는 2011년 대형마트 및 백화점 사업의 전문성 제고 및 핵심 경쟁력의 강화를 목적으로 (주)신세계의 백화점 사업부문과 이마트의 사업부문을 인적분할해 신규법인으로 설립된 회사다. 이마트는 신세계그룹에 속하며, 신세계그룹은 고 이병철 삼성 회장의 막내딸인 이명희 회장이 1991년 삼성그룹으로부터 신세계를 중심으로 분리돼 출범한 범삼성가 중 하나다.

| 이마트의 사업 영역은 할인점 '이마트'와 온라인몰인 '이마트몰', 창고형 매장인 '이마트 트레이더스'로 나뉜다. 또한 고객의 라이프스타일 변화에 맞추어 반려동물 원스톱 멀티숍인 ‘몰리스 펫샵’, 헬스/뷰티 전문점 ‘분스’, 스포츠/아웃도어 전문점 ‘스포츠빅텐’ 등 새로운 카테고리 킬러형 전문점을 운영하고 있다.

| 이마트의 출발은 1993년 신세계그룹이 국내 최초의 할인점으로 개점한 이마트 창동점이다. 이마트가 개점하면서 1990년대 국내 대형 할인점 시대를 열었다. 1997년 국내 유통업계 최초로 해외에 진출했다. 중국 상하이에 중국 이마트 1호점인 취양점을 열었고, 2004년 이마트 인터넷 쇼핑몰을 열었다. 2006년 월마트를 인수해 16개 월마트 점포를 이마트 점포로 바꾸었다. 이마트는 월마트 인수로 점포수가 국내 95개, 중국 7개로 모두 102개로 확대되었다. 이마트는 2007년 국내 100대 브랜드에서 삼성전자의 휴대전화 브랜드 애니콜을 제치고 전체 1위를 차지하였다. 이마트는 국내에서 148개의 국내 점포를 두고, 일본, 베트남, 중국에 7개 지점을 두고 있다.


경쟁사 분석(Competitor)

이마트의 경쟁사는 롯데마트와 홈플러스다.


| 롯데마트는 롯데쇼핑(주)의 롯데마트사업본부에서 운영하는 할인점이다. 1998년 서울 강변역에 1호점을 열었다. 2002년 ‘롯데마트’로 상호를 변경했고, 2003년 독립경영체제로 분리되었다. 롯데마트는 2010년 전국 82개 점포에서 프라이드 치킨을 마리당 5000원으로 ‘통큰치킨’ 판매를 시작했다. 치킨의 가격은 일반 치킨 전문점 판매가의 3분의 1 수준으로 기존 대형마트 판매가격보다 30~40% 저렴했다. 그러나 기존 영세상인에게 타격을 줄 수 있다는 지적으로 판매 일주일 만에 ‘통큰 치킨’ 판매를 중단했다. 하지만 '통큰' 상품 컨셉이 선풍적인 인기를 끌자 롯데마트는 절반 가격의 통큰 넷북, 통큰 갈비를 판매했다. '손큰'은 우수 중소기업과 가치 있는 상품을 공동 기획해 동반성장에 기여한다는 취지로 상품을 브랜드화한 것이다. '통큰', '손큰' 브랜드는 롯데마트의 새로운 PB 상품으로 자리잡기 시작했다.

 

| 홈플러스는 1999년 삼성물산의 유통부문과 영국의 세계적 유통업체인 테스코의 합작회사로 삼성테스코를 설립했다. 2008년 이랜드 홈에버를 인수해 홈플러스테스코를 출범시켰다. 2011년 회사명을 삼성테스코에서 홈플러스로 바꿨다. 이 해 테스코가 홈플러스의 지분 100%를 소유하여 홈플러스는 완전한 외국인투자기업이 되었다. 한편 2007년 삼성물산은 백화점 사업부인 유통부문을 애경그룹에 매각했고, 삼성그룹은 홈플러스의 지분을 포기하면서 그룹의 비핵심사업부문인 유통사업부문에서 완전히 철수하였다. 홈플러스의 점포수는 대형마트 134개, 익스프레스(직영점) 297개가 있다.




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필진 ㅣ고선미 선임연구원
필진 ㅣ이창민 객원연구원
에디터 ㅣ이지호 jeonga0916@

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